EMA – Construire selon l’ACCA

E comme Enjeux

Construire une solution globale à valeur ajoutée pour le client et Orange.

• Pour le client, c’est bénéficier d’une solution personnalisée et sur mesure pour lui et sa famille, qui répond à leurs besoins (demande initiale et essentiels), et même au-delà (opportunités et petits plus).

• Pour Orange, c’est une solution globale génératrice :
  • de revenu intégrant nos offres multiservices,
  • de satisfaction client et de recommandation.

M comme Méthode

Les 4 étapes pour construire une solution sur mesure

1 – Elaborer

• Prendre un temps de réflexion et en informer le client.
• Choisir les composantes de la solution dans le catalogue
• multiservices Orange sur :
  • les fondamentaux,
  • la protection des indispensables,
  • le quotidien simplifié et les bons moments partagés.
• Pour les faire correspondre aux essentiels du client, à ses opportunités et à ses petits plus.

2 – Proposer

• Présenter la solution globale en captant l’attention du client.
• Argumenter en allant à l’essentiel puis compléter par les détails de la solution.
• Illustrer l’utilisation de la solution sous la forme d’une histoire, dont le client est le héros : l’Orange story.
• En fonction du temps disponible du client ou de la file d’attente, annoncer au client si des éléments peuvent être souscrits plus tard ou en autonomie (Orange et moi).

3 – Adapter

• Laisser le temps au client de réagir à votre solution.
• Préciser la solution et le prix.
• Répondre à ses questions, ses interrogations.
• Adapter si besoin la solution.
• Montrer, démontrer, faire manipuler

4 – Conclure

• Obtenir ou confirmer l’accord du client.
• Saisir dans le SI, établir le contrat.
• Si une partie de la solution doit être abordée plus tard,
• indiquer au client quelles en sont les modalités.

A comme Attitude

Un atout pour convaincre votre client et lever ses doutes

Professionnalisme

Pour rassurer le client :

• Être expert : maîtriser les solutions d’Orange.
• Être transparent : expliquer clairement le contenu de la solution, être honnête.
• Incarner Orange : je m’appuie sur les points forts d’Orange.

Esprit positif

Pour donner envie au client :

• Être enthousiaste.
• Être convaincu de trouver la meilleure solution.
• Projeter le client dans ses nouveaux usages : lui montrer que la solution répond parfaitement à ses usages voire au-delà.

Empathie

Pour valoriser le client :

• Faire référence aux besoins spécifiques du client : il compte pour Orange, il est unique.
• Donner au client la maîtrise de sa solution : faire preuve de pédagogie.
• Lui faire sentir qu’il a le pouvoir de décider.

Ok, j'ai compris !